Herausforderungen und Vision
Die digitale Transformation von Kundenservice-Prozessen ist für jedes Unternehmen eine anspruchsvolle Aufgabe. DR SMILE stand vor genau dieser Herausforderung. Mit einem jährlichen Wachstum von 100% seit dem Markteintritt 2017 stieg auch die Anzahl der Kundenanfragen exponentiell an.
Aufgrund des rasanten Wachstums konnten die Kapazitäten im Kundenservice nicht mit der steigenden Nachfrage mithalten. Die Vielzahl an Kanälen und Datenquellen führte zu ineffizienten Abläufen und einer unzureichenden Kundenzufriedenheit. Eine Lösung war dringend erforderlich, um den Kundenservice zu transformieren und auf ein neues Niveau zu heben.
Die Lösung: Salesforce Einstein
Der Wendepunkt kam auf der Salesforce World Tour 2023 in Hamburg, wo DR SMILE erstmals auf die Salesforce KI-Lösung Einstein aufmerksam wurde. Diese Lösung bot das Potenzial, den Kundenservice von einem reaktiven zu einem proaktiven und exzellenten Betreuungssystem zu transformieren. Valuent, mit umfassender Expertise in der Implementierung von KI-Lösungen, wurde als Partner für diese anspruchsvolle Aufgabe ausgewählt.
Implementierung und Ergebnisse
Valuent begann mit der Abschaffung des bisherigen Ticketsystems und der Konsolidierung aller Kunden- und Unternehmensdaten in Salesforce. Diese 360-Grad-Sicht auf die Kunden und die einheitliche Datenplattform waren der elementare erste Schritt der KI-Reise. Die Implementierung der Salesforce Einstein 1 Plattform erfolgte in Rekordzeit: Innerhalb von nur vier Monaten war das System vollständig integriert und einsatzbereit.
Mit der Einführung von Einstein 1 Service erreichte DR SMILE eine beeindruckende Case Deflection Rate von 40%. Viele Kundenanliegen konnten nun entweder im Self-Service oder mit Unterstützung eines intelligenten Chatbots eigenständig gelöst werden. Bei komplexeren Anfragen wurden die Kunden an kompetente Ansprechpartner weitergeleitet. Die Produktivität der Mitarbeiter stieg dank kontextbezogener Informationen in Echtzeit und automatisierter E-Mail-Erstellung um 28%. Diese Effizienzsteigerung ermöglichte es den Mitarbeitern, ihre Zeit in wertschöpfende und abwechslungsreiche Aufgaben zu investieren. Die Kundenzufriedenheit stieg um 29%.
Premium-Service und Umsatzwachstum durch KI
Die Customer Journey bei DR SMILE dauert zwischen sechs und zwölf Monaten. Kunden, die etwa 3.000 Euro für eine ästhetische Zahnbehandlung ausgeben, erwarten exzellenten Service und einwandfreie Ergebnisse. Durch die Implementierung der KI konnten potenzielle Zusatzangebote, wie Zahnaufhellungen, automatisch identifiziert und den Kunden vorgeschlagen werden. Diese proaktive Herangehensweise soll den Customer Lifetime Value um rund 30% erhöhen.
Die erfolgreiche Migration auf Salesforce und die Einführung der Einstein KI-Lösung haben DR SMILE nicht nur geholfen, ihren Kundenservice zu revolutionieren, sondern auch eine solide Grundlage für zukünftiges Wachstum geschaffen.
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